汪英武：高质量发展逻辑下的物业市场再思考
2023年4月26日，由北京中指信息技术研究院主办，北京中指信息技术研究院中国房地产TOP10研究组、中国物业服务指数系统承办的“2023中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十六届中国物业服务百强企业家论坛”在北京隆重召开。各位同行下午好！当前我国经济处在向高质量发展的阶段，构建更加完善的要素市场化配置体制、加快完善社会主义市场经济体制、建设高标准市场体系对于推动经济高质量发展具有重要意义。就高质量发展逻辑下的物业市场，分享几点思考：一、低垂之果时代已经结束——物企行业回归服务价值本质1、老龄化趋势明显，育龄群体生育意愿降低。人口老龄化对经济运行全领域带来极其深远的影响。物业管理作为劳动密集型行业员工老龄化趋势很明显，如何保留、再培训老员工，同时缓解新募年轻员工的成本上涨压力，所有物业企业都面临挑战。2、市场从“流量”到“留量”。城镇化进程放缓及房地产市场回归健康发展，物业管理增量市场规模缩减，物业企业须坚决破除“路径依赖”，关注现有客户关系维护，并不断提高客户满意度，以品质服务转向在存量市场中拼杀和拓展。3、资本从“疯狂”回归理性。随着物业企业上市潮减退以及市场对于物业企业独立性及稳定性的关注倍增，物业整体估值回调并开启真正的价值回归，在地产关联方的供给能力普遍减弱的情况下，独立市场化、多元化发展将成为物业服务企业未来的重要发展趋势。4、业权意识觉醒。随着《物权法》的实施以及业主个体权利意识的增强，业主行使知情权和监督权的诉求逐渐增多，对于物业管理市场化监管规范提出更高的要求，比如有些城市对于建立物业费监管平台的的呼声日趋高涨等，这对物业企业提升服务精细度履职尽责，积极参与社区治理提出新的要求。二、努力摘取价值时代的高枝之果——可持续盈利和高质量发展的探索之路2023年对许多物企来说是关键的一年，准备在高质量发展新周期再次扬帆起航。碧桂园服务作为行业引领者，在实践中始终贯彻和落实高质量发展。笃定统筹好发展速度和质量的均衡。1、坚持产品服务力基本盘，增强客户粘性。碧桂园服务始终坚守服务本质，“一切以客户体验为中心”，率先在业内成立了行业客户体验研究院，洞察社会发展与业户生活需求趋势，以专业打磨提升客户体验，持续创新服务，满足客户多元化、多层次、多方面的生活需求。2、坚持科技创新，加快数字化转型。碧桂园服务超过6000个项目在运行，随着管理规模逐渐扩大，超量复杂数据处理、运营赋能提升、管理降本等需求倒逼企业进行数字化转型。碧桂园服务数字化能力建设以“客户体验及运营服务”为中心的双轮驱动，通过精益化管理，不断提升服务标准化动作精细颗粒度，并用数字化手段管理优化。3、坚持管理创新，实现属地深耕运营。碧桂园服务目前实行全业态拓展发展，通过聚焦城市深耕，强化“1+1”提升属地项目服务密度，降低同城协作成本，并通过管理模式创新提升规模效益。4、坚持服务创新，筑造幸福社区。碧桂园服务聚焦“居民有需求，社区有服务”，积极探索“物业服务+生活服务”创新模式，提升社区服务智能化水平，推动物业服务向高品质、多样化升级；不断延伸服务边界，推进家政、养老、托幼、物业服务等业态融合创新，增强业主幸福感。
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